Jak stawiać granice klientkom w salonie bez poczucia winy? Powiedz zasadę jednym zdaniem, nie tłumacz się i od razu zaproponuj coś w zamian: inny termin, krótszą usługę albo odpowiedź w godzinach pracy. Klientka dostaje wybór, a Ty nie przepraszasz za coś, co jest Twoją zasadą. Poniżej pięć sytuacji z gotowymi zdaniami.
Najważniejsze informacje
- Granica to zasada plus propozycja: "Nie przyjmuję po 18:00. Mogę jutro o 10:00 lub 14:00."
- Nie wyjaśniaj długo i nie zaczynaj od "przepraszam". Im dłuższe tłumaczenie, tym więcej miejsca na negocjacje.
- Jeden wyjątek staje się regułą. Wyjątek rób świadomie i nazwij go wyjątkiem.
- Zasada zapisana w regulaminie i widoczna przy rezerwacji broni się sama, bo to nie Ty "odmawiasz", tylko reguła obowiązuje wszystkie klientki.
- Nowe zasady dla stałych klientek ogłoś z wyprzedzeniem i stosuj do wizyt umówionych po ogłoszeniu.
Dlaczego trudno stawiać granice klientkom?
Trudno, bo odmowa brzmi jak odrzucenie osoby. Salon to Twój biznes i często Twoja reputacja, więc każde "nie" wygląda jak ryzyko utraty klientki. Pomaga rozdzielenie dwóch rzeczy: odmawiasz prośbie, a nie człowiekowi. Klientka, która słyszy "tego terminu nie mam, ale mam ten", zwykle nie czuje się odrzucona.
Brak granic też ma swój koszt. Odpisywanie na wiadomości o 23:47 uczy klientki, że o tej porze dostaną odpowiedź. Wyjątek zrobiony raz tworzy oczekiwanie na kolejny. To nie kwestia charakteru, tylko przewidywalności: jasne zasady traktują wszystkie klientki jednakowo.
Jak powiedzieć "nie" w 3 krokach?
Powiedz zasadę, zaproponuj alternatywę i zamknij temat. Bez długiego wstępu.
- Zasada w jednym zdaniu. "Nie przyjmuję po 18:00."
- Alternatywa. "Mogę zapisać Cię na jutro o 10:00 lub 14:00."
- Zamknięcie. "Który termin wolisz?"
Zamiast "Przepraszam, ale nie mogę" powiedz "Nie przyjmuję po 18:00. Mogę zaproponować jutro". Pierwsze zdanie otwiera targowanie, drugie daje wybór. Nie opowiadaj przy tym o swoich obowiązkach domowych. Krótka zasada brzmi profesjonalnie.
5 gotowych zdań na najczęstsze sytuacje
Każda sytuacja ma dwie wersje. Łagodną stosuj wobec nowych klientek i przy pierwszym razie. Stanowczą wtedy, gdy sytuacja się powtarza. To propozycje do dopasowania do Twojego stylu.
| Sytuacja | Wersja łagodna | Wersja stanowcza |
|---|---|---|
| Spóźnienie klientki | "Rozumiem, korki. Zmieszczę Cię w skróconej wersji zabiegu albo przełożymy na inny termin. Co wolisz?" | "Spóźniłaś się [15] minut, więc zgodnie z regulaminem wizyta jest skrócona. Pełna wersja możliwa w innym terminie." |
| Prośba o rabat dla stałej klientki | "Dziękuję, że jesteś ze mną tak długo. Moje ceny są takie same dla wszystkich, ale mogę zaproponować [pakiet lub bonus]." | "Moje ceny są jednakowe dla wszystkich klientek. Rabatów nie udzielam." |
| Wizyta po godzinach | "Dziś już nie pracuję. Mam jutro 10:00 lub 14:00, pasuje któryś?" | "Moje ostatnie wizyty są o 18:00. Po tej godzinie nie przyjmuję." |
| Odwołanie w ostatniej chwili | "Szkoda, że nie wyszło. Przełożymy na inny termin, zadatek zaliczam na kolejną wizytę." | "Zgodnie z regulaminem przy odwołaniu później niż [24] godziny przed terminem zadatek zostaje u mnie." |
| Prośba o zabieg, którego nie robisz | "Nie specjalizuję się w tym zabiegu, żeby nie zrobić Ci krzywdy. Polecam [salon lub specjalistkę]." | "Takiego zabiegu nie wykonuję." |
Ważne przy odwołaniu: zapis o zadatku musi wynikać z Twojego regulaminu i być znany klientce przed rezerwacją. Jak go sformułować zgodnie z art. 394 Kodeksu cywilnego, opisujemy w szablonie regulaminu salonu.
Jak nie odpisywać po godzinach pracy?
Ustal godziny odpowiedzi i napisz o nich w bio profilu oraz w automatycznej odpowiedzi. Przykład: "Odpowiadam od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 do 19:00. Wiadomości z weekendu odczytam w poniedziałek rano."
Wolne terminy klientka może też sprawdzić sama. W Bookito działa strona rezerwacji pod adresem bookito.pl/nazwa-salonu, na której klientka wybiera termin bez zakładania konta i bez pisania do Ciebie. Część pytań o terminy załatwia więc strona, a nie Twój telefon o 23:47.
Co jeśli klientka się obrazi albo odejdzie?
Może odejść. Zwykle odchodzą te klientki, które i tak sprawiały najwięcej kłopotów: spóźniały się, negocjowały cenę, pisały po godzinach. Normalna klientka przy komunikacie "nie przyjmuję po 18:00" po prostu umówi się wcześniej.
Jeśli sytuacja się powtarza, a klientka narusza zasady, możesz zakończyć współpracę. Zrób to spokojnie i rzeczowo: "Przy tak częstych zmianach terminów nie jestem w stanie zapewnić Ci stałej godziny. Polecam salon, który lepiej pasuje do Twojego grafiku." Więcej takich reakcji znajdziesz w artykule klient nie zawsze ma rację, a odpowiedzi na reklamacje w skrypcie odpowiedzi na reklamacje.
Jak wprowadzić nowe zasady u stałych klientek?
Ogłoś zmianę z wyprzedzeniem i stosuj ją do wizyt umówionych po dacie ogłoszenia. Wizyty już zarezerwowane odbywają się na dotychczasowych warunkach.
Od [data] zmieniam jedną zasadę: [opis, np. zadatek przy rezerwacji albo ostatnie wizyty o 18:00]. Piszę o tym z wyprzedzeniem, żebyś mogła się dostosować. Wszystkie rezerwacje zrobione do [data] zostają na dotychczasowych zasadach. Dziękuję za zrozumienie.
W Bookito klientka widzi kwotę zadatku i zasady odwołania przed potwierdzeniem rezerwacji, więc zasada nie wychodzi od Ciebie dopiero w dniu wizyty. Co zrobić, gdy klientka mimo to się nie zjawi, opisuje tekst klientka nie przyszła i nie odbiera telefonu.
Najczęściej zadawane pytania
Jak stawiać granice klientkom, żeby nie czuć winy?
Odmawiaj prośbie, nie osobie, i zawsze dawaj alternatywę. Powiedz zasadę jednym zdaniem i nie przepraszaj za nią. Poczucie winy słabnie, gdy masz zasady zapisane i stosujesz je wobec wszystkich jednakowo.
Co powiedzieć klientce, która ciągle się spóźnia?
Zacznij od łagodnej wersji: skrócony zabieg albo nowy termin. Gdy spóźnienia się powtarzają, powołaj się na regulamin: "Spóźnienie powyżej [15] minut skraca wizytę". Przed rezerwacją klientka powinna wiedzieć, jak traktujesz spóźnienia.
Jak odmówić klientce wizyty poza godzinami pracy?
"Po godzinie 18:00 nie przyjmuję. Mam jutro 10:00 lub 14:00." Zasada, alternatywa i pytanie o wybór. Nie tłumacz, dlaczego kończysz pracę.
Jak reagować na klientkę, która negocjuje cenę?
Powiedz, że ceny są jednakowe dla wszystkich, i zaproponuj to, co możesz dać zamiast obniżki: pakiet, krótszą wersję usługi albo bonus przy kolejnej wizycie. Jeśli ogłaszasz obniżkę ceny, pokaż najniższą cenę z 30 dni przed obniżką (art. 4 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług).
Czy regulamin pomaga stawiać granice?
Tak. Zasada zapisana w regulaminie i pokazana przed rezerwacją nie jest Twoją osobistą decyzją, tylko regułą obowiązującą wszystkie klientki. Zapisy formułuj tak, żeby nie ograniczały praw konsumenta wynikających z ustawy.
Źródła
Chcesz, żeby klientka zobaczyła kwotę zadatku i zasady odwołania, zanim potwierdzi wizytę? Załóż konto w Bookito i ustaw zadatek w panelu.
