Gdy klientka nie odbiera telefonu po nieodwołanej wizycie, zadzwoń raz kwadrans po terminie, wyślij jedną spokojną wiadomość i na tym zakończ pierwszy kontakt. Następnego dnia rano napisz drugi raz. Pretensje i wzmianka o pieniądzach zostają na później. Najpierw ustal, czy klientka zapomniała, czy coś jej się stało.
Najważniejsze informacje
- Po nieodwołanej wizycie dzwonisz raz i piszesz dwa razy: w dniu wizyty i następnego dnia rano. Więcej kontaktu przypomina nękanie.
- Pierwsza wiadomość pyta, czy wszystko w porządku. Nie oskarża i nie wspomina o pieniądzach.
- Pieniądze możesz zatrzymać tylko wtedy, gdy klientka wpłaciła zadatek albo zaakceptowała zasady w regulaminie. Bez tego nie masz podstawy do żądania opłaty.
- Powtarzające się nieobecności rozwiązuje zasada na przyszłość: zadatek przy następnej rezerwacji, a nie kłótnia.
Co zrobić, gdy klientka nie przyszła i nie odbiera telefonu?
Działaj według stałej kolejności, bo wtedy nie podejmujesz decyzji pod wpływem złości. Poniższa tabela to kolejność na 24 godziny.
| Kiedy | Co robisz | Po co |
|---|---|---|
| 15 minut po terminie | Dzwonisz raz | Sprawdzasz, czy klientka jest w drodze albo pomyliła godzinę |
| 30 minut po terminie | Wysyłasz wiadomość nr 1 (neutralną) | Dajesz jej łatwy sposób, żeby się odezwać |
| Jeszcze tego dnia | Zapisujesz nieodwołaną wizytę w karcie klientki | Przy kolejnej rezerwacji będziesz mieć historię |
| Następnego dnia rano | Wysyłasz wiadomość nr 2, jeśli nie ma odpowiedzi | Zamykasz temat bez presji |
| Po 7 dniach | Dla stałej klientki jedna krótka wiadomość, dla nowej nic | Stała klientka zasługuje na jeszcze jedną szansę |
Nie dzwoń trzeci raz i nie pisz do klientki z kilku komunikatorów naraz. Jeśli nie odpowiada, to jej decyzja. Twoja rola kończy się na jasnym zaproszeniu na nowy termin.
Co odpisać klientce, która nie przyszła?
Napisz krótko, bez oskarżeń i bez emoji. Poniżej masz trzy wiadomości o rosnącej stanowczości. Podmień nawiasy kwadratowe i wybierz jedną, zależnie od sytuacji.
Wiadomość 1: neutralna, w dniu wizyty
Dzień dobry, [imię]. Czekałam na Panią o [godzina]. Czy wszystko w porządku? Jeśli chce Pani przełożyć wizytę, wystarczy odpisać.
Wiadomość 2: stanowcza, po wyjaśnieniu albo przy drugiej nieobecności
Dziękuję za odpowiedź, [imię]. Termin [data, godzina] był zarezerwowany tylko dla Pani, więc nie mogłam go przyjąć nikomu innemu. Chętnie umówię nową wizytę. Przy kolejnej rezerwacji poproszę o zadatek w wysokości [kwota] zł, który zaliczę na poczet ceny.
Wiadomość 3: ostatnia szansa, po powtórzeniu
[Imię], to druga wizyta, na którą Pani nie dotarła. Mogę umówić następny termin, ale tylko po wpłacie zadatku [kwota] zł z tytułem "Zadatek za wizytę [data]". Jeśli to nie pasuje, rozumiem, i życzę powodzenia.
Zwróć uwagę na tytuł wpłaty w trzeciej wiadomości. Nazwa "zadatek" ma znaczenie prawne, o czym piszemy niżej.
Czy można naliczyć opłatę klientce, która nie przyszła?
Opłatę możesz zachować tylko wtedy, gdy masz do tego podstawę, czyli zadatek albo zasady, które klientka znała przed rezerwacją. Zadatek reguluje art. 394 Kodeksu cywilnego: jeśli umowa nie zostanie wykonana z winy klientki, możesz go zachować. Pełne zasady opisujemy w tekście czy zadatek przepada, gdy klientka odwoła wizytę.
Bez zadatku i bez zapisu w regulaminie nie wysyłaj rachunku "za pustą godzinę". Taka wiadomość daje klientce powód do sporu, a Tobie nie przynosi pieniędzy. Czy możesz wpisać do regulaminu opłatę za nieodwołaną wizytę i w jakiej formie, sprawdź u prawnika. Wzór regulaminu znajdziesz w szablonie regulaminu salonu.
Ile czekać na spóźnioną klientkę, zanim odwołam wizytę?
Orientacyjnie 15 minut, ale to Twoja zasada, nie przepis. Ustal ją wcześniej i napisz w regulaminie albo w potwierdzeniu rezerwacji. Przy usłudze, po której masz kolejną klientkę, możesz skrócić czas oczekiwania do 10 minut albo skrócić usługę, zamiast ją odwoływać. Najważniejsze, żeby zasada była taka sama dla wszystkich klientek.
Jak zapobiec temu, żeby ta sama klientka nie przyszła ponownie?
Najskuteczniej działają trzy rzeczy: zadatek, przypomnienie przed wizytą i jasna zasada odwołania.
- Zadatek przy następnej rezerwacji. Klientka, która raz nie przyszła, wpłaca zadatek przy kolejnym zapisie. Jak o niego poprosić bez urażania, pokazujemy w tekście jak poprosić o zadatek w wiadomości.
- Przypomnienie. W Bookito przypomnienie e-mailem wysyła się w ramach planu. SMS-y to osobny, płatny pakiet, domyślnie wyłączony. Gotowe treści znajdziesz w szablonach SMS dla salonu.
- Jasna zasada odwołania. Klientka ma wiedzieć, do kiedy może odwołać wizytę bez kosztów, zanim potwierdzi rezerwację.
W Bookito klientka płaci zadatek online kartą, BLIK-iem albo przez Przelewy24, widzi kwotę zadatku i zasady odwołania przed potwierdzeniem rezerwacji, a nieopłacony zadatek wygasa po 35 minutach. Bookito nie pobiera od tych płatności prowizji, ale Stripe pobiera opłatę operatora płatności. Strategię wprowadzenia zadatku opisuje tekst zadatek za wizytę, a koszt pustych okienek policzysz w artykule ile tracisz na nieodwołanych wizytach.
Jeśli trudno Ci stawiać granice, przeczytaj też jak stawiać granice klientkom bez poczucia winy.
Najczęściej zadawane pytania
Co zrobić, gdy klientka nie przyszła na umówioną wizytę i nie odbiera telefonu?
Zadzwoń raz kwadrans po terminie, a pół godziny później wyślij krótką wiadomość z pytaniem, czy wszystko w porządku. Zapisz nieodwołaną wizytę w karcie klientki. Następnego dnia rano możesz napisać jeszcze raz. Dalszy kontakt zależy od tego, czy to nowa, czy stała klientka.
Co odpisać klientce, która nie przyszła na wizytę?
Odpisz spokojnie i krótko: czekałaś na nią, pytasz, czy wszystko w porządku, i zostawiasz możliwość przełożenia wizyty. Nie wspominaj o pieniądzach w pierwszej wiadomości. Stanowcze zdanie o zadatku dodaj dopiero w drugiej wiadomości albo po powtórzeniu się nieobecności.
Czy można naliczyć opłatę klientce, która nie przyszła?
Możesz zachować zadatek, jeśli klientka wpłaciła go przy rezerwacji i nie wykonała umowy z własnej winy (art. 394 Kodeksu cywilnego). Bez zadatku i bez zasad zaakceptowanych przez klientkę nie masz podstawy do żądania pieniędzy. Treść zapisu w regulaminie sprawdź u prawnika.
Ile czekać na spóźnioną klientkę, zanim odwołam wizytę?
Orientacyjnie 15 minut, ale nie ma na to przepisu. Ustal własną zasadę, zapisz ją w regulaminie i stosuj wobec wszystkich klientek tak samo.
Jak zapobiec temu, żeby ta sama klientka nie przyszła ponownie?
Poproś ją o zadatek przy następnej rezerwacji, wyślij przypomnienie przed wizytą i powiedz wprost, do kiedy można odwołać termin. Jedna nieobecność nie oznacza złej klientki, ale po drugiej warto zmienić warunki rezerwacji.
Źródła
Chcesz, żeby klientka widziała kwotę zadatku i zasady odwołania, zanim potwierdzi rezerwację? Załóż konto w Bookito i ustaw zadatek w panelu.
