Jak odpowiedzieć na reklamację wzór? Odpowiedz w ciągu 14 dni od jej otrzymania, bo brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), o ile przepisy szczególne nie stanowią inaczej. W odpowiedzi uznaj emocje, podaj fakt i zaproponuj rozwiązanie. Poniżej trzy wzory: reklamacja uznana, częściowo uznana i odrzucona.
Najważniejsze informacje
- Klientka jako konsument może reklamować wadliwą usługę kosmetyczną lub fryzjerską. Odpowiedzialność za wady dzieła opiera się na przepisach o rękojmi (art. 638 Kodeksu cywilnego).
- Termin na odpowiedź to 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
- Każda odpowiedź ma ten sam schemat: uznaj emocje, wyjaśnij fakt, zaproponuj rozwiązanie, zamknij ustalenia.
- Odmawiając, wskaż powód i zaproponuj alternatywę. Nie dawaj zwrotu "z automatu", ale też nie wyłączaj praw konsumenta zapisem w regulaminie.
- Zapisuj każdą reklamację: datę, problem, odpowiedź i rozwiązanie.
Czy klientka może reklamować usługę kosmetyczną lub fryzjerską?
Tak. Według biznes.gov.pl, jeśli dzieło wykonane przez firmę ma wady, konsument może reklamować je z tytułu rękojmi lub gwarancji. Do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży (art. 638 Kodeksu cywilnego). Czy konkretna usługa to umowa o dzieło, czy zlecenia, bywa sporne, więc w nietypowych sprawach sprawdź to u prawnika.
Twoja polityka poprawek, na przykład "bezpłatna poprawka do 7 dni", to dodatek do tych praw, a nie ich zamiennik. Jak ją zapisać, opisujemy w artykule darmowe poprawki.
Ile dni salon ma na odpowiedź na reklamację?
Masz 14 dni od dnia otrzymania reklamacji. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta, jeśli przepisy szczególne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ustosunkowuje się do reklamacji w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi uznaje się za uznanie reklamacji. Zapisz datę wpłynięcia i ustaw sobie przypomnienie na 10. dzień.
Jak odpowiedzieć na reklamację w 5 krokach?
Formuła jest ta sama niezależnie od sytuacji. Przeczytaj ją raz, potem skopiuj wzór.
- Posłuchaj. Nie przerywaj. Samo opowiedzenie sprawy często obniża napięcie.
- Uznaj emocje. "Rozumiem, że to frustrujące."
- Wyjaśnij fakt. Co się stało i dlaczego, bez oskarżania.
- Zaproponuj rozwiązanie. Poprawka, obniżenie ceny, zwrot, nowy termin.
- Zamknij. Uzgodnij kolejny krok i datę.
3 wzory odpowiedzi na reklamację do skopiowania
To wzory do dopasowania. Pola w nawiasach uzupełnij. Podpisuj się imieniem.
Wzór 1: reklamacja uznana
Dzień dobry, [imię].
Dziękuję za wiadomość z [data]. Sprawdziłam sprawę i przyznaję, że [krótki opis wady] wynika z wykonania usługi. Przepraszam za to.
Proponuję [bezpłatną poprawkę / obniżenie ceny o [kwota] zł / zwrot [kwota] zł]. Mam wolny termin [dzień i godzina]. Odpowiedz, czy pasuje, albo zaproponuj inny.
Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu]
Wzór 2: reklamacja częściowo uznana
Dzień dobry, [imię].
Dziękuję za wiadomość z [data]. Przejrzałam sprawę. [Część uznana, np. kolor zszedł szybciej, niż zwykle trzyma]: tu przyznaję, że można było [co]. [Część nieuznana, np. złamanie paznokcia]: wygląda na uszkodzenie mechaniczne i nie wynika z wykonania usługi.
Proponuję [poprawka w cenie [kwota] zł / bezpłatna poprawka części, której dotyczy wada]. Termin: [dzień i godzina]. Jeśli nie zgadzasz się z oceną, napisz, a ponownie rozpatrzę sprawę.
Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu]
Wzór 3: reklamacja odrzucona
Dzień dobry, [imię].
Dziękuję za wiadomość z [data]. Rozpatrzyłam reklamację i nie mogę jej uznać. Powód: [konkretny powód, np. kolor został wybrany przez Ciebie przed malowaniem, efekt mieści się w normalnym zużyciu po [liczba] tygodniach].
Mogę zaproponować [poprawka w cenie [kwota] zł / rabat [kwota] zł na kolejną wizytę]. Jeśli nie zgadzasz się z moją decyzją, możesz skorzystać z innych sposobów rozwiązywania sporów, np. zwrócić się do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów.
Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu]
Odpowiedz w terminie nawet wtedy, gdy odrzucasz reklamację. Zdanie o rzeczniku konsumentów jest uczciwą informacją i nie wymaga niczego od Ciebie. W sporach przydaje się notatka z wizyty, zdjęcia i potwierdzenie, że klientka zaakceptowała kolor lub zakres przed zabiegiem.
Co odpowiedzieć w najczęstszych sytuacjach?
Poniższe zdania pasują do rozmowy lub krótkiej wiadomości.
Lakier odszedł po 3 dniach. "Przykro mi, to nie powinno się zdarzyć. Wyślij proszę zdjęcie i napisz, które paznokcie odeszły. Jeśli to wada wykonania, poprawię bezpłatnie."
Kolor nie jest taki, jaki chciałam. "Rozumiem. Przed malowaniem wybrałyśmy ten kolor razem. Mogę przełożyć na inny przy kolejnej wizycie za [kwota] zł."
Usługa trwała za krótko. "Trwałość zależy od wielu czynników, np. pielęgnacji i typu skóry. Standardowo efekt trwa [czas]. Przy kolejnej wizycie możemy dobrać inną formułę."
Nie dostałam przypomnienia. Sprawdź, czy przypomnienie poszło. "Przypomnienie wysłałam [data i godzina] na numer [numer]." Jeśli przypomnienie nie wyszło z Twojej strony, odpuść opłatę za tę wizytę i przeproś. W Bookito przypomnienia e-mail są w cenie planu, a SMS to płatny pakiet, domyślnie wyłączony, więc sprawdź, który kanał miała klientka.
Agresywna klientka. "Chcę Ci pomóc, ale nie rozmawiam, gdy ktoś na mnie krzyczy. Napisz na [e-mail], odpowiem w ciągu 24 godzin."
Groźba złej opinii. "Rozumiem Twoją frustrację. Co musiałoby się stać, żebyś była zadowolona z rozwiązania?" Jeśli żądanie jest nierealne: "Zrobiłam usługę zgodnie z umową. Nie mogę oferować darmowych usług pod presją." Opinii nie wolno przy tym "kupować": zasady Google zabraniają korzyści za opinię.
Dla opinii publicznych w Google mamy osobny artykuł z trzema szablonami: jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google.
Jak dokumentować reklamacje?
Prowadź prostą tabelę: data, klientka, problem, Twoja odpowiedź, rozwiązanie. Pozwala zobaczyć powtarzający się problem i daje dowód, jeśli sprawa się eskaluje. Trzymaj w niej tylko dane potrzebne do rozpatrzenia sprawy.
W Bookito w karcie klientki zapiszesz notatkę o reklamacji i ustaleniach. Przy kolejnej wizycie widzisz kontekst, nie musisz polegać na pamięci.
Jeśli ta sama osoba reklamuje często, więcej o granicach znajdziesz w artykułach klient nie zawsze ma rację i regulamin salonu.
Najczęściej zadawane pytania
Jak odpowiedzieć na reklamację klientki w salonie kosmetycznym?
Posłuchaj, uznaj emocje, wyjaśnij fakt, zaproponuj rozwiązanie i uzgodnij dalsze kroki. Użyj jednego z trzech wzorów z tego artykułu: reklamacja uznana, częściowo uznana albo odrzucona. Odpowiedz w ciągu 14 dni.
Ile dni salon ma na odpowiedź na reklamację usługi?
14 dni od otrzymania reklamacji, jeśli przepisy szczególne nie stanowią inaczej (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji.
Czy klientka może reklamować usługę kosmetyczną lub fryzjerską?
Tak. Konsument może reklamować wadliwą usługę. Do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi (art. 638 Kodeksu cywilnego). W nietypowych sprawach sprawdź kwalifikację umowy u prawnika.
Jak odpisać na reklamację, która jest nieuzasadniona?
Podaj powód odmowy, np. normalne zużycie albo uszkodzenie mechaniczne, i zaproponuj alternatywę: poprawkę płatną lub rabat. Napisz, że klientka może skorzystać z pozasądowych sposobów rozwiązania sporu, np. z pomocy rzecznika konsumentów.
Jak napisać pismo z odpowiedzią na reklamację usługi?
Zacznij od daty i odniesienia do reklamacji, opisz ustalenia, podaj decyzję i uzasadnienie, zaproponuj rozwiązanie i termin. Użyj wzoru 1, 2 albo 3 z sekcji powyżej.
Źródła
- Ustawa o prawach konsumenta, art. 7a, ISAP
- Kodeks cywilny, art. 638, ISAP
- biznes.gov.pl: Jakie prawa przysługują Twojemu klientowi
- Google: Zasady dotyczące treści użytkowników
Chcesz mieć notatki o klientce i zasady odwołania w jednym miejscu? Załóż konto w Bookito.
