Klient ma zawsze rację? W salonie nie. Klientka ma rację, gdy popełniłaś błąd lub usługa jest wadliwa, ma część racji, gdy zawiniło nieporozumienie, i nie ma racji, gdy żąda rzeczy niemożliwych albo zachowuje się agresywnie. W każdej z tych sytuacji reagujesz inaczej, ale zawsze z szacunkiem.
Najważniejsze informacje
- Hasło "klient ma zawsze rację" miało uczyć szacunku. W praktyce często oznacza znoszenie wszystkiego, także agresji i żądań niemożliwych do spełnienia.
- Klientka ma prawo do rzetelnej usługi i do rozpatrzenia reklamacji. Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni, inaczej uznaje się ją za uznaną (art. 7a ustawy o prawach konsumenta).
- Masz prawo wymagać szacunku, punktualności i przestrzegania zasad salonu.
- Odmowa obsługi powinna mieć uzasadnioną przyczynę, np. agresję lub wielokrotne naruszanie zasad, i spokojne uzasadnienie.
- Niesłuszna skarga nie wymaga przeprosin, wymaga faktu i propozycji rozwiązania.
To jest tekst opiniotwórczy. Możesz się z nim nie zgodzić, ale zasady poniżej pomagają działać spokojniej.
Czy klient naprawdę zawsze ma rację w salonie kosmetycznym?
Nie zawsze. Są sytuacje, w których klientka ma rację, i są takie, w których jej nie ma. Rozróżnienie decyduje o Twojej reakcji. Jeśli uznasz każdą skargę za zasadną, tracisz pieniądze i energię. Jeśli odrzucisz każdą, tracisz klientki i zaufanie. Pomaga tabela, która rozdziela trzy sytuacje.
Tabela: ma rację, ma część racji, nie ma racji
Poniższa tabela zawiera sytuacje z salonu i gotową reakcję. Skopiuj i dopasuj do swojej usługi.
| Sytuacja | Czy klientka ma rację? | Przykład | Reakcja |
|---|---|---|---|
| Błąd po Twojej stronie | Tak | Lakier odpryskuje po 2 dniach, kolor inny niż uzgodniony | "Przepraszam, to nasza wina. Poprawię bezpłatnie jeszcze dziś albo jutro." |
| Wada usługi zgłoszona w terminie | Tak | Efekt zabiegu nie ten, który opisano | Przyjmij reklamację, odpowiedz w 14 dni, zaproponuj poprawkę lub obniżenie ceny |
| Nieporozumienie | Częściowo | Klientka myślała, że usługa obejmuje zdobienie | "Rozumiem. Na przyszłość opiszę zakres wyraźniej. Zdobienie mogę dodać za [kwota] zł." |
| Zła obsługa na recepcji | Częściowo | Klientka czuła się zlekceważona | Podziękuj za informację, porozmawiaj z osobą, wróć do klientki |
| Nierealne oczekiwania | Nie | Platynowy blond z czarnych włosów w jednej wizycie | "Taki efekt wymaga kilku wizyt. Mogę zaproponować [realistyczny plan]." |
| Normalne zużycie | Nie | Hybryda zeszła po 3 tygodniach i klientka żąda zwrotu | "Po 3 tygodniach to normalne zużycie. Mogę zrobić poprawkę za [kwota] zł." |
| Agresja | Nie | Krzyk, obelgi, groźby | "Nie toleruję takiego zachowania. Kończę wizytę. Jeśli chcesz wyjaśnić sprawę, napisz na [e-mail]." |
Zasady poprawek i ich zapis w regulaminie opisujemy w artykule darmowe poprawki, a trzy wzory pisemnych odpowiedzi w skrypcie odpowiedzi na reklamacje.
Jak rozmawiać z roszczeniową klientką, nie tracąc spokoju?
Powtórz jej zdanie własnymi słowami, nazwij fakt i zaproponuj konkretne rozwiązanie. Roszczeniowa klientka zwykle chce, żeby ktoś ją usłyszał, więc najpierw daj jej mówić. Potem rozdziel emocję od faktu.
- Posłuchaj bez przerywania. Nie argumentuj w trakcie.
- Nazwij emocję. "Rozumiem, że jesteś rozczarowana."
- Podaj fakt. "Ustaliłyśmy ten kolor przed malowaniem."
- Zaproponuj rozwiązanie. "Mogę zrobić poprawkę w terminie [data]."
- Zamknij. "Czy taka opcja Ci odpowiada?"
Jeśli rozmowa przechodzi w krzyk, przerwij ją i zaproponuj kontakt pisemny: "Wrócimy do tej rozmowy, gdy obie będziemy spokojne. Napisz na [e-mail], odpowiem w ciągu 24 godzin."
Kiedy warto zrezygnować z trudnej klientki?
Gdy narusza zasady wielokrotnie albo zachowuje się agresywnie wobec Ciebie lub zespołu. Masz prawo prowadzić salon na swoich zasadach, a pracownice mają prawo do bezpiecznego miejsca pracy. Odmowa powinna mieć uzasadnioną przyczynę i być spokojna, np.: "Przy tak częstych zmianach terminów nie jestem w stanie zapewnić Ci stałej godziny. Polecam salon, który lepiej pasuje do Twojego grafiku."
Jeśli klientka często nie przychodzi na wizyty, pomaga zadatek. Szczegóły opisujemy w tekście klientka nie przyszła. Dłuższy zestaw zdań na odmowy znajdziesz w artykule granice z klientkami bez winy.
Jak odpowiedzieć na niesłuszną skargę lub opinię?
Odpowiedz faktem i zaproszeniem do kontaktu, a nie obroną. Nie zdradzaj w publicznej odpowiedzi szczegółów wizyty klientki.
Dziękujemy za opinię. Nasze ceny i zasady są takie same dla wszystkich klientek i podajemy je przed wizytą. Jeśli chcesz wyjaśnić sprawę, napisz na [e-mail].
Ton ma być rzeczowy i spokojny, bez przeprosin za zasadę. Schemat odpowiedzi na opinię w Google z trzema szablonami znajdziesz w artykule jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google.
W Bookito w karcie klientki zapiszesz notatkę o tym, co ustaliłyście, i widzisz historię jej wizyt. To pomaga odpowiadać na skargi na podstawie faktów, a nie wspomnień.
Najczęściej zadawane pytania
Czy klient naprawdę zawsze ma rację w salonie kosmetycznym?
Nie. Klientka ma rację, gdy popełniłaś błąd albo usługa jest wadliwa. Nie ma jej, gdy oczekuje efektu niemożliwego w jednej wizycie albo zachowuje się agresywnie. Reakcja zależy od sytuacji, nie od hasła.
Jak rozmawiać z roszczeniową klientką, nie tracąc spokoju?
Pozwól jej mówić, nazwij emocję, podaj fakt i zaproponuj jedno konkretne rozwiązanie. Jeśli rozmowa przechodzi w krzyk, zaproponuj kontakt pisemny i odpowiedź w ciągu 24 godzin.
Kiedy warto zrezygnować z trudnej klientki?
Gdy wielokrotnie narusza zasady salonu albo jest agresywna wobec Ciebie lub zespołu. Odmów spokojnie i rzeczowo, z uzasadnieniem. Nie rób tego w emocjach ani publicznie.
Jak odpowiedzieć na niesłuszną skargę klientki?
Odpowiedz faktem, nie przeprosinami za zasadę, i zaproponuj kontakt. Jeśli skarga to formalna reklamacja konsumenta, odpowiedz w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Źródła
Chcesz mieć historię klientki i zasady odwołania w jednym miejscu? Załóż konto w Bookito.
