Jak przeprowadzić rozmowę z pracownicą która się spóźnia? 8:00 - Otwarcie salonu. Magda powinna być. 8:07 - SMS: "Jadę, zaraz będę!" 8:23 - Wchodzi. "Przepraszam, korki." Trzeci raz w tym tygodniu. Klientka czekała 15 minut. Musisz porozmawiać...
Jak przeprowadzić rozmowę z pracownicą która się spóźnia?
8:00 - Otwarcie salonu. Magda powinna być.
8:07 - SMS: "Jadę, zaraz będę!"
8:23 - Wchodzi. "Przepraszam, korki."
Trzeci raz w tym tygodniu. Klientka czekała 15 minut.
Musisz porozmawiać. Ale jak?
Dlaczego trudne rozmowy są trudne
Boisz się:
- "Zepsuje mi się relacja z Magdą"
- "Będzie niemiła atmosfera"
- "Może się obrazi i odejdzie"
Więc:
- Pomijasz temat
- Robisz uwagi "pod nosem"
- Gromadzisz frustrację
Efekt:
- Spóźnienia trwają
- Ty jesteś zła
- Gdy w końcu wybuchniesz - Magda jest w szoku ("dlaczego dopiero teraz?")
Framework: Rozmowa SBI
Sytuacja - Behavior - Impact
S - Sytuacja (kiedy, gdzie)
Konkretny moment, nie "zawsze" czy "ciągle".
❌ "Ty zawsze się spóźniasz" ✅ "W poniedziałek i środę tego tygodnia przyszłaś po 8:15"
B - Zachowanie (co zrobiła)
Fakt, bez interpretacji i osądów.
❌ "Nie szanujesz mojego czasu" ✅ "Przyszłaś 20 minut po umówionej godzinie"
I - Wpływ (jak to wpłynęło)
Na Ciebie, klientki, zespół.
❌ "To jest nieakceptowalne" ✅ "Klientka czekała 15 minut i była zirytowana. Ja musiałam ją uspokajać i przepraszać."
Skrypt rozmowy (gotowy do użycia)
Przygotowanie:
- Wybierz moment: po pracy, na osobności, bez presji czasu
- Zanotuj fakty: daty, minuty spóźnień, konsekwencje
- Przemyśl cel: co chcesz osiągnąć? (zmiana zachowania, nie kara)
Rozmowa:
OTWARCIE (neutralne):
"Magda, chciałam porozmawiać o czymś ważnym. Masz chwilę?"
SYTUACJA + ZACHOWANIE:
"W tym tygodniu - w poniedziałek i środę - przyszłaś do pracy po 8:15, choć umawiamy się na 8:00."
WPŁYW:
"W środę klientka czekała 15 minut. Była zdenerwowana, ja musiałam ją uspokajać. To wpływa na opinię o salonie i na mój stres."
PAUZA (daj jej mówić):
"Chciałam usłyszeć co się dzieje z Twojej strony."
Słuchaj. Może ma realny problem (dziecko, transport). Może nie zdawała sobie sprawy że to problem.
ROZWIĄZANIE (wspólne):
"Rozumiem że [jej wyjaśnienie]. Co możemy zrobić żeby to się nie powtarzało?"
Niech sama zaproponuje rozwiązanie - będzie bardziej zaangażowana.
USTALENIE:
"Ok, czyli umawiamy się że [konkretne ustalenie]. Jeśli będzie problem - daj mi znać z wyprzedzeniem, nie SMS 5 minut przed."
ZAKOŃCZENIE (pozytywne):
"Dziękuję że rozmawiamy. Zależy mi na Tobie i na naszej współpracy. Wierzę że damy radę."
Co jeśli się tłumaczy?
Scenariusz 1: Ma realny problem
"Przepraszam, mój syn jest chory i muszę go najpierw odprowadzić do babci..."
Twoja odpowiedź:
"Rozumiem, to trudna sytuacja. Zastanówmy się co możemy zrobić - może przez najbliższy tydzień zaczniesz o 8:30 i skończysz później? Albo weźmiesz pare dni wolnego?"
Klucz: Empatia + szukanie rozwiązania, nie wymówek.
Scenariusz 2: Wymówki bez substancji
"No korki były... tramwaj się spóźnił... budzik nie zadzwonił..."
Twoja odpowiedź:
"Rozumiem że różne rzeczy się zdarzają. Ale to Twoja odpowiedzialność żeby być na czas. Co zrobisz żeby to nie powtarzało się?"
Klucz: Odpowiedzialność jest jej, nie "świata".
Scenariusz 3: Atak
"No a Ola też się spóźnia i jej nic nie mówisz!"
Twoja odpowiedź:
"Rozmawiam z każdą pracownicą osobno o jej sytuacji. Teraz rozmawiamy o Tobie. Co możemy zrobić?"
Klucz: Nie daj się wciągnąć w porównania i dywersje.
Po rozmowie
Dokumentuj
Zapisz:
- Data rozmowy
- Co ustaliłyście
- Jaki jest termin poprawy
Przyda się jeśli problem będzie się powtarzał.
Daj szansę
Nie oczekuj natychmiastowej perfekcji. Daj 2-3 tygodnie na zmianę.
Chwal poprawę
Jeśli Magda przez tydzień przychodzi na czas:
"Magda, widzę że przez cały tydzień byłaś przed 8:00. Dziękuję, naprawdę to doceniam."
Pozytywne wzmocnienie > ciągła krytyka.
Jeśli się nie zmienia...
Eskaluj:
- Druga rozmowa (poważniejsza, z konsekwencjami)
- Pisemne upomnienie
- Kara finansowa (jeśli jest w regulaminie)
- Rozwiązanie umowy
Ale większość problemów rozwiązuje się po pierwszej, dobrze przeprowadzonej rozmowie.
Błędy których unikać
❌ Rozmowa "przy okazji"
Przy klientkach, w pośpiechu, na korytarzu.
Efekt: Magda nie traktuje poważnie, albo czuje się upokorzona.
❌ Oskarżanie zamiast opisywania
"Ty zawsze" / "Ty nigdy" / "Jesteś nieodpowiedzialna"
Efekt: Obrona, kontratak, zero zmiany.
❌ Porównywanie z innymi
"Ola nigdy się nie spóźnia, a Ty ciągle"
Efekt: Nienawiść do Oli, uraza do Ciebie.
❌ Brak konkretnego ustalenia
"Popraw się" - co to znaczy?
Efekt: Nic się nie zmienia bo nie wiadomo co ma się zmienić.
❌ Zero follow-up
Rozmawiasz, potem zapominasz sprawdzić.
Efekt: Magda widzi że to nie było ważne.
Quick reference: Rozmowa w 5 krokach
- Umów - osobna, spokojna chwila
- Opisz - fakty, nie osądy (SBI)
- Słuchaj - daj jej się wypowiedzieć
- Ustal - konkretne rozwiązanie
- Zamknij - pozytywnie, z wiarą
Podsumowanie
Trudne rozmowy są trudne bo ich unikamy.
Gdy je przeprowadzasz:
- Mów o faktach, nie osobowości
- Skup się na wpływie, nie winie
- Szukaj rozwiązania, nie zemsty
- Dawaj szansę i doceniaj poprawę
Większość pracowników CHCE dobrze robić. Czasem potrzebują jasnego sygnału gdzie jest granica.
Rozmowa teraz = lepsza relacja później.
Magda ciągle się spóźnia bo nie wie kiedy ma przyjść? W Bookito każda pracownica widzi swój grafik w telefonie - zero wymówek "nie wiedziałam".
[Zobacz Bookito →]
