Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google? Odczekaj dobę, a potem napisz cztery zdania: podziękowanie, jeden fakt, propozycję rozwiązania i kontakt. Nie podawaj szczegółów wizyty, nie obwiniaj klientki i przenieś rozmowę na prywatny kanał. Opinii nie usuniesz sama, możesz ją zgłosić tylko wtedy, gdy narusza zasady Google.
Najważniejsze informacje
- Schemat odpowiedzi: podziękowanie, fakt, rozwiązanie, kontakt. Całość mieści się w 3 do 5 zdaniach.
- Nie ma przepisu, który wyznacza termin odpowiedzi. W praktyce odpowiedz w ciągu 1 do 2 dni, ale nie w pierwszej godzinie, w złości.
- Właściciel firmy nie może sam usunąć opinii klientki. Może ją zgłosić do Google, a Google usuwa tylko te, które naruszają jego zasady.
- Nie pisz w odpowiedzi, kiedy klientka była, co zamówiła ani co poszło nie tak podczas jej wizyty. To jej dane, a publiczną odpowiedź czyta każdy.
- Nie dawaj rabatu za zmianę opinii. Zasady Google zabraniają korzyści w zamian za opinię.
Jak wygląda dobra odpowiedź na negatywną opinię?
Dobra odpowiedź jest krótka, spokojna i konkretna. Czytają ją głównie osoby, które dopiero wybierają salon. Patrzą, czy właścicielka bierze odpowiedzialność, czy obwinia klientkę. Odpowiedź w stylu "to nieprawda, to Pani się spóźniła" zniechęca. Odpowiedź w stylu "przykro nam, że czekała Pani zbyt długo, napiszemy prywatnie" pokazuje salon, który reaguje.
Schemat składa się z czterech zdań:
- Podziękowanie: "Dziękujemy za opinię."
- Fakt: jedno zdanie o tym, co przyznajesz albo co ustalasz, bez szczegółów wizyty.
- Rozwiązanie: "Chcemy to wyjaśnić i naprawić."
- Kontakt: telefon lub e-mail, albo prośba o wiadomość prywatną.
Podpisuj się imieniem. Odpowiedź od właścicielki brzmi inaczej niż od automatu.
3 szablony odpowiedzi do skopiowania
To propozycje, które dopasowujesz do swojej sytuacji. Fragmenty w nawiasach kwadratowych uzupełnij. Odpowiedzi publiczne zawierają tylko ogólny opis problemu, bo reszta należy do rozmowy prywatnej.
Szablon 1: zasadna skarga
Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że wizyta nie spełniła Pani oczekiwań. Zależy nam, żeby wyjaśnić, co poszło nie tak, i to naprawić. Prosimy o kontakt na [e-mail] lub [telefon], odpowiemy jeszcze dziś. [Imię], właścicielka [nazwa salonu]
Użyj go, gdy skarga jest zasadna: czekanie, błąd w usłudze, nieuprzejmość. Rekompensatę (poprawkę, zwrot części ceny) uzgadniasz na osobności, a nie w komentarzu.
Szablon 2: opinia, która wygląda na nieprawdziwą
Dziękujemy za opinię. Nie możemy znaleźć wizyty pasującej do tego opisu w naszych rezerwacjach, więc chcielibyśmy wyjaśnić sprawę. Jeśli była Pani u nas, prosimy o kontakt na [e-mail], żebyśmy mogli sprawdzić szczegóły. [Imię], właścicielka [nazwa salonu]
Nie pisz, że klientka kłamie. Napisz, że nie możesz znaleźć wizyty, i poproś o kontakt. Jeśli opinia łamie zasady Google, na przykład jest spamem, zawiera obelgi albo pochodzi od osoby, która nie była klientką, zgłoś ją do Google.
Szablon 3: opinia bez treści, tylko gwiazdki
Dziękujemy za ocenę. Będzie nam bardzo pomocne, jeśli napisze Pani, co możemy poprawić. Można to zrobić tutaj albo na [e-mail]. [Imię], właścicielka [nazwa salonu]
Opinia bez komentarza nie pozwala na rozwiązanie, więc jedyne, co możesz zrobić, to zaprosić do kontaktu. Nie dopytuj nachalnie i nie zgaduj, kto ją wystawił.
Jakich błędów unikać w odpowiedzi?
Najczęstsze trzy błędy to ton obronny, ujawnianie szczegółów wizyty i identyczne odpowiedzi pod każdą skargą.
- Ton obronny. "To niemożliwe, używamy najlepszych lakierów" brzmi jak zrzucanie winy. Zamiast tego przyznaj, że ktoś jest niezadowolony, i zaproponuj wyjaśnienie.
- Szczegóły wizyty. Godzina, rodzaj zabiegu i przebieg wizyty to dane klientki. Publikowanie ich w odpowiedzi to ryzyko dla Ciebie. Trzymaj odpowiedź ogólną.
- Kopiuj-wklej. Identyczna odpowiedź pod trzema różnymi skargami widać z daleka. Zmień choć jedno zdanie, żeby odnosiło się do konkretnej sprawy.
Czy da się usunąć negatywną opinię z Google?
Samodzielnie nie. Zgodnie z pomocą Google właściciel firmy nie może usunąć opinii klientki, może ją tylko zgłosić. Google usuwa opinie, które naruszają jego zasady, na przykład spam, treści obraźliwe czy opinie napisane przez osoby niezwiązane z firmą. Sama krytyka, nawet bolesna, nie jest powodem do usunięcia.
W profilu firmy otwórz opinie, kliknij "Zgłoś" przy wybranej opinii, wybierz powód i wyślij zgłoszenie. Pomoc Google radzi też, żeby najpierw odpowiedzieć na opinię, a dopiero potem ją zgłosić. Jeśli opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty, które szkodzą Twojej reputacji, możesz skonsultować się z prawnikiem co do dalszych kroków.
Jak poprosić zadowolone klientki o opinię w Google?
Proś wszystkie klientki, nie tylko te, co do których masz pewność, że będą zadowolone. Zasady Google zabraniają zachęcania wyłącznie do pozytywnych opinii i zniechęcania do negatywnych. Zabraniają też oferowania pieniędzy, rabatów i darmowych usług w zamian za opinię. Dozwolone jest zwykłe zaproszenie bez nagrody.
Bookito potrafi wysłać klientce po wizycie e-mail z prośbą o opinię. Dobry nawyk: wysyłaj taką prośbę po każdej wizycie, a nie tylko po tych, które wypadły dobrze.
Po naprawieniu sprawy możesz delikatnie napisać do klientki, że opinia pomaga innym, ale nie uzależniaj od niej rekompensaty. Rabat za "drugą szansę" jest w porządku, rabat za poprawę oceny już nie. Żeby pozytywnych opinii było więcej niż negatywnych, zobacz jak poprosić klientkę o opinię w Google.
Najczęściej zadawane pytania
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google, żeby nie pogorszyć sytuacji?
Odczekaj dobę, nie broń się i nie podawaj szczegółów wizyty. Napisz cztery zdania: podziękowanie, fakt, propozycję rozwiązania i kontakt. Podpisz się imieniem. Resztę rozmowy prowadź prywatnie.
Czy da się usunąć negatywną opinię z wizytówki Google?
Nie możesz usunąć jej sama. Możesz ją zgłosić do Google, a ten usunie ją tylko wtedy, gdy narusza zasady, na przykład jest spamem albo zawiera obelgi. Krytyka zgodna z zasadami zostaje.
Jak odpowiadać na opinię, w której klientka kłamie?
Nie pisz, że kłamie. Napisz, że nie możesz znaleźć takiej wizyty w rezerwacjach, i poproś o kontakt. Jeśli opinia łamie zasady Google, zgłoś ją. Jeśli zarzuty są poważne i nieprawdziwe, rozważ konsultację z prawnikiem.
Ile czasu mam na odpowiedź na negatywną opinię?
Żaden przepis nie wyznacza tu terminu. Odpowiedz w ciągu jednego do dwóch dni. Nie rób tego w pierwszej godzinie od przeczytania, bo wtedy najłatwiej o odpowiedź pisaną w złości.
Jak poprosić zadowolone klientki o opinię w Google?
Wyślij każdej klientce krótką wiadomość z linkiem do opinii po wizycie. Nie oferuj rabatu ani prezentu za opinię i nie wybieraj tylko tych, które wydają się zadowolone. Takie praktyki są sprzeczne z zasadami Google.
Źródła
- Google: Zasady dotyczące treści użytkowników w Mapach Google
- Google: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy
Szersze scenariusze odpowiedzi na reklamacje wysłane bezpośrednio znajdziesz w skrypcie odpowiedzi na reklamacje, a zasady poprawek w tekście o darmowych poprawkach. O tym, jak rozmawiać z klientką, która nie ma racji, piszemy w artykule klient nie zawsze ma rację. Pomysły na posty, które przynoszą rezerwacje, są w tekście post na Instagram, który przynosi rezerwacje.
Chcesz mieć rezerwacje i prośby o opinię w jednym miejscu? Załóż konto w Bookito.
