# Jak odpowiedzieć na reklamację klientki: 3 wzory - URL: https://bookito.pl/blog/skrypt-odpowiedzi-reklamacje - Opublikowano: 2026-05-09 - Dla: Salony beauty - Kategoria: Praktyczne poradniki - Tagi: reklamacja usługi, wzór odpowiedzi na reklamację, obsługa klientek, prawa konsumenta, salon > Na reklamację konsumenta odpowiadasz w ciągu 14 dni, bo brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. Dostajesz 3 wzory odpowiedzi do skopiowania, formułę rozmowy i gotowe zdania na trudniejsze sytuacje. Jak odpowiedzieć na reklamację wzór? Odpowiedz w ciągu 14 dni od jej otrzymania, bo brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), o ile przepisy szczególne nie stanowią inaczej. W odpowiedzi uznaj emocje, podaj fakt i zaproponuj rozwiązanie. Poniżej trzy wzory: reklamacja uznana, częściowo uznana i odrzucona. ## Najważniejsze informacje - Klientka jako konsument może reklamować wadliwą usługę kosmetyczną lub fryzjerską. Odpowiedzialność za wady dzieła opiera się na przepisach o rękojmi (art. 638 Kodeksu cywilnego). - Termin na odpowiedź to 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. - Każda odpowiedź ma ten sam schemat: uznaj emocje, wyjaśnij fakt, zaproponuj rozwiązanie, zamknij ustalenia. - Odmawiając, wskaż powód i zaproponuj alternatywę. Nie dawaj zwrotu "z automatu", ale też nie wyłączaj praw konsumenta zapisem w regulaminie. - Zapisuj każdą reklamację: datę, problem, odpowiedź i rozwiązanie. ## Czy klientka może reklamować usługę kosmetyczną lub fryzjerską? Tak. Według biznes.gov.pl, jeśli dzieło wykonane przez firmę ma wady, konsument może reklamować je z tytułu rękojmi lub gwarancji. Do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży (art. 638 Kodeksu cywilnego). Czy konkretna usługa to umowa o dzieło, czy zlecenia, bywa sporne, więc w nietypowych sprawach sprawdź to u prawnika. Twoja polityka poprawek, na przykład "bezpłatna poprawka do 7 dni", to dodatek do tych praw, a nie ich zamiennik. Jak ją zapisać, opisujemy w artykule [darmowe poprawki](/blog/darmowe-poprawki-blad). ## Ile dni salon ma na odpowiedź na reklamację? Masz 14 dni od dnia otrzymania reklamacji. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta, jeśli przepisy szczególne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ustosunkowuje się do reklamacji w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi uznaje się za uznanie reklamacji. Zapisz datę wpłynięcia i ustaw sobie przypomnienie na 10. dzień. ## Jak odpowiedzieć na reklamację w 5 krokach? Formuła jest ta sama niezależnie od sytuacji. Przeczytaj ją raz, potem skopiuj wzór. 1. **Posłuchaj.** Nie przerywaj. Samo opowiedzenie sprawy często obniża napięcie. 2. **Uznaj emocje.** "Rozumiem, że to frustrujące." 3. **Wyjaśnij fakt.** Co się stało i dlaczego, bez oskarżania. 4. **Zaproponuj rozwiązanie.** Poprawka, obniżenie ceny, zwrot, nowy termin. 5. **Zamknij.** Uzgodnij kolejny krok i datę. ## 3 wzory odpowiedzi na reklamację do skopiowania To wzory do dopasowania. Pola w nawiasach uzupełnij. Podpisuj się imieniem. ### Wzór 1: reklamacja uznana > Dzień dobry, [imię]. > > Dziękuję za wiadomość z [data]. Sprawdziłam sprawę i przyznaję, że [krótki opis wady] wynika z wykonania usługi. Przepraszam za to. > > Proponuję [bezpłatną poprawkę / obniżenie ceny o [kwota] zł / zwrot [kwota] zł]. Mam wolny termin [dzień i godzina]. Odpowiedz, czy pasuje, albo zaproponuj inny. > > Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu] ### Wzór 2: reklamacja częściowo uznana > Dzień dobry, [imię]. > > Dziękuję za wiadomość z [data]. Przejrzałam sprawę. [Część uznana, np. kolor zszedł szybciej, niż zwykle trzyma]: tu przyznaję, że można było [co]. [Część nieuznana, np. złamanie paznokcia]: wygląda na uszkodzenie mechaniczne i nie wynika z wykonania usługi. > > Proponuję [poprawka w cenie [kwota] zł / bezpłatna poprawka części, której dotyczy wada]. Termin: [dzień i godzina]. Jeśli nie zgadzasz się z oceną, napisz, a ponownie rozpatrzę sprawę. > > Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu] ### Wzór 3: reklamacja odrzucona > Dzień dobry, [imię]. > > Dziękuję za wiadomość z [data]. Rozpatrzyłam reklamację i nie mogę jej uznać. Powód: [konkretny powód, np. kolor został wybrany przez Ciebie przed malowaniem, efekt mieści się w normalnym zużyciu po [liczba] tygodniach]. > > Mogę zaproponować [poprawka w cenie [kwota] zł / rabat [kwota] zł na kolejną wizytę]. Jeśli nie zgadzasz się z moją decyzją, możesz skorzystać z innych sposobów rozwiązywania sporów, np. zwrócić się do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów. > > Pozdrawiam, [imię], [nazwa salonu] Odpowiedz w terminie nawet wtedy, gdy odrzucasz reklamację. Zdanie o rzeczniku konsumentów jest uczciwą informacją i nie wymaga niczego od Ciebie. W sporach przydaje się notatka z wizyty, zdjęcia i potwierdzenie, że klientka zaakceptowała kolor lub zakres przed zabiegiem. ## Co odpowiedzieć w najczęstszych sytuacjach? Poniższe zdania pasują do rozmowy lub krótkiej wiadomości. **Lakier odszedł po 3 dniach.** "Przykro mi, to nie powinno się zdarzyć. Wyślij proszę zdjęcie i napisz, które paznokcie odeszły. Jeśli to wada wykonania, poprawię bezpłatnie." **Kolor nie jest taki, jaki chciałam.** "Rozumiem. Przed malowaniem wybrałyśmy ten kolor razem. Mogę przełożyć na inny przy kolejnej wizycie za [kwota] zł." **Usługa trwała za krótko.** "Trwałość zależy od wielu czynników, np. pielęgnacji i typu skóry. Standardowo efekt trwa [czas]. Przy kolejnej wizycie możemy dobrać inną formułę." **Nie dostałam przypomnienia.** Sprawdź, czy przypomnienie poszło. "Przypomnienie wysłałam [data i godzina] na numer [numer]." Jeśli przypomnienie nie wyszło z Twojej strony, odpuść opłatę za tę wizytę i przeproś. W Bookito przypomnienia e-mail są w cenie planu, a SMS to płatny pakiet, domyślnie wyłączony, więc sprawdź, który kanał miała klientka. **Agresywna klientka.** "Chcę Ci pomóc, ale nie rozmawiam, gdy ktoś na mnie krzyczy. Napisz na [e-mail], odpowiem w ciągu 24 godzin." **Groźba złej opinii.** "Rozumiem Twoją frustrację. Co musiałoby się stać, żebyś była zadowolona z rozwiązania?" Jeśli żądanie jest nierealne: "Zrobiłam usługę zgodnie z umową. Nie mogę oferować darmowych usług pod presją." Opinii nie wolno przy tym "kupować": zasady Google zabraniają korzyści za opinię. Dla opinii publicznych w Google mamy osobny artykuł z trzema szablonami: [jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google](/blog/odpowiedz-negatywna-opinia-google). ## Jak dokumentować reklamacje? Prowadź prostą tabelę: data, klientka, problem, Twoja odpowiedź, rozwiązanie. Pozwala zobaczyć powtarzający się problem i daje dowód, jeśli sprawa się eskaluje. Trzymaj w niej tylko dane potrzebne do rozpatrzenia sprawy. W Bookito w karcie klientki zapiszesz notatkę o reklamacji i ustaleniach. Przy kolejnej wizycie widzisz kontekst, nie musisz polegać na pamięci. Jeśli ta sama osoba reklamuje często, więcej o granicach znajdziesz w artykułach [klient nie zawsze ma rację](/blog/klient-nie-zawsze-ma-racje) i [regulamin salonu](/blog/template-regulamin-salonu-wzor). ## Najczęściej zadawane pytania ### Jak odpowiedzieć na reklamację klientki w salonie kosmetycznym? Posłuchaj, uznaj emocje, wyjaśnij fakt, zaproponuj rozwiązanie i uzgodnij dalsze kroki. Użyj jednego z trzech wzorów z tego artykułu: reklamacja uznana, częściowo uznana albo odrzucona. Odpowiedz w ciągu 14 dni. ### Ile dni salon ma na odpowiedź na reklamację usługi? 14 dni od otrzymania reklamacji, jeśli przepisy szczególne nie stanowią inaczej (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji. ### Czy klientka może reklamować usługę kosmetyczną lub fryzjerską? Tak. Konsument może reklamować wadliwą usługę. Do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi (art. 638 Kodeksu cywilnego). W nietypowych sprawach sprawdź kwalifikację umowy u prawnika. ### Jak odpisać na reklamację, która jest nieuzasadniona? Podaj powód odmowy, np. normalne zużycie albo uszkodzenie mechaniczne, i zaproponuj alternatywę: poprawkę płatną lub rabat. Napisz, że klientka może skorzystać z pozasądowych sposobów rozwiązania sporu, np. z pomocy rzecznika konsumentów. ### Jak napisać pismo z odpowiedzią na reklamację usługi? Zacznij od daty i odniesienia do reklamacji, opisz ustalenia, podaj decyzję i uzasadnienie, zaproponuj rozwiązanie i termin. Użyj wzoru 1, 2 albo 3 z sekcji powyżej. ## Źródła - [Ustawa o prawach konsumenta, art. 7a, ISAP](https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20140000827) - [Kodeks cywilny, art. 638, ISAP](https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU19640160093) - [biznes.gov.pl: Jakie prawa przysługują Twojemu klientowi](https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00309) - [Google: Zasady dotyczące treści użytkowników](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=pl) Chcesz mieć notatki o klientce i zasady odwołania w jednym miejscu? [Załóż konto w Bookito](/zaloz-konto).